数字金融是近年来被高度关注的重要课题，在中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”中，数字金融位列其中。如今，随着数字科技的深度发展与高速革新，并逐步深入至实体经济和生产生活的各个环节中，发展与数字经济相适应的数字金融成为普遍共识。
数字化转型已经成为金融机构提升自身发展活力与竞争能力的核心“引擎”，亦是金融机构支持实体经济、助力高质量发展、提升服务质效的关键动能。在近期举办的2024年中国国际服务贸易交易会（以下简称“服贸会”）上，各家金融机构展台中的数字科技含量十足：数字人民币应用、智能供应链管理、智慧财资管理体系、远程运营服务场景……加强数字科技顶层设计，打破边界赋能全场景，为客群提供高效服务，数字金融正在源源不断发挥其效能。
“数字金融在推动金融服务革新和实体经济发展中发挥核心作用”安永中国区金融服务管理咨询合伙人钱敏认为：“数字金融的发展对于金融服务效率、普惠性以及风险管理能力的提升，平衡地域资金配置，金融基础设施的加速建设，以及参与全球数字规则制定等方面都具有重要意义。”
在本次服贸会上，拥有丰富的金融机构咨询服务经验的安永推出了《加强绿色税制建设践行可持续发展》白皮书和“双客体验重塑”解决方案两项重要成果，致力于助力金融数字化转型，共促绿色可持续发展。
数字金融发展迎良机
作为中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”之一，数字金融在助力金融机构洞察市场、服务客群、拓展场景、加速创新方面都具备明显的积极意义——赋予金融机构充沛的发展新动能，助力后者塑造经营新业态。同时提高服务效率和便捷性，增强客户体验，深度诠释“以客户为中心”的价值理念。
在钱敏看来，数字化转型为金融机构带来的机遇是多方面的。主要体现在以下三点：首先，数字化转型能够拓宽金融服务范围，通过数字化平台和移动应用程序将服务扩展到传统物理网点覆盖不到的地区，触及更广泛的客户群体；其次，依靠数据驱动决策数字化转型有利于提升客户体验，利用大数据分析、人工智能等技术，金融机构能够提供精准市场分析和业务决策，深层次多维度分析客户行为数据，精准服务需求客群；再而，数字化转型将有效促进产品创新，应用新技术加快产品创新，快速响应市场。
但数字金融在成为行业转型“利器”的同时，机遇与挑战往往分属两刃，互相依存。在相关人士看来，金融机构在数字化转型的过程中仍需直面诸多痛点。
结合安永自身实践，安永中国区金融服务管理咨询高级经理杨晋指出，目前金融机构数字化转型大致可分为五类，包括转型规划不明确，缺乏清晰的数字化转型战略和目标，难以形成合力推进转型；数据或技术能力不足，在应用时难以满足数字化转型的需求；金融科技人才短缺，特别是既懂业务又懂技术的复合型人才；业务与科技融合不足，业务部门与科技部门之间存在隔阂，难以实现有效沟通和协作；以及风险管理挑战。
针对上述问题，杨晋也提出了一些建议。他认为，金融机构可以寻求专业的咨询服务帮助自身制定战略目标并施行落地、加大数据技术特别是人工智能/大数据/区块链等关键技术领域的投入研发、建立内部培养和外部吸收双重加持的金融科技人才管理机制、建立与数字化转型相匹配的风险管理流程、通过组织架构调整、跨部门协作机制建设等方式，加强业务科技融合等。
合力推进数字转型落地
发展金融科技，深入数字转型在金融行业内是始终被关注的长期课题，在这条充满探索与变革因子的道路上，金融机构的数字化转型趋势也在日积月累中悄然转变。
就金融机构数字化转型的总体趋势与核心目标而言，经过安永数十年的观察与总结，钱敏认为，金融机构的数字化转型经历了从信息化到数字化，再到数智化的过程，并愈发注重数据深度利用和智能技术融合。数字化转型的核心目标也从关注流程效率提升到业务价值提升，发展到关注员工及客户价值的提升。
在数据和技术的角度，产生的变化则体现于，数据获取从物理实体的数据化，到业务及经营经验的数据化，发展到预训练数据与人工智能互动产生的新数据。同时，数据加工也从简单的存储记录，发展到大数据清洗、加工应用，再到垂直领域数据积累和生态数据联接。此外，技术应用从统计分析，发展到规则型及判别型AI技术，最终到生成式AI技术。
钱敏认为，数字化转型无疑是金融机构在当今时代必须面对的一场深远变革，它就像一次航海探险，需要充分的准备和精准的导航以应对不可预知的风浪，而安永咨询在这一过程中可以扮演导航者和伙伴的角色。
若要在行业发展大潮中踏浪前行，在同业角逐中寻觅先机，金融机构亟需从多方合力。对此，钱敏提出，金融机构需要制定清晰的数字化转型战略，并在管理层中达成共识。同时实现业务与科技的双向融合、加强数据能力建设（如数据治理、数据安全、隐私保护等）、增强科技能力建设、做好风险管理与合规、重视人才培养与组织文化、优化客户体验、深度创新与生态建设实施以及保障与监测评估等方面发力，加速数字转型战略落地，提升服务效率和质量，增强客户满意度和忠诚度。
而从用户角度来看，近年来，随着群体习惯与偏好的改变，大众对于线上化、数字化的金融服务需求持续增长。安永中国区金融服务管理咨询高级经理杨晋便指出，随着移动设备的普及以及技术发展，越来越多的客户期望在更快速更便捷更安全完成交易获得服务的同时，金融机构能够提供更加个性化的产品和智能化的金融服务。
“在这种情况下，金融机构应当在加强数字化渠道建设、利用好大数据和AI技术、推动线上线下融合这些前述提到过的措施基础上，持续优化客户旅程，减少等待时间，提高服务效率”杨晋表示。
“双客”体验受重视 安永推出综合化解决方案
目前，金融业正迈入市场逐渐成熟、客户需求不断升级、行业监管愈加完善的新时期。面对新周期下的存量竞争压力，金融机构迫切需要将过去“以客户为中心”的口号，转化为破局的新利器及增长的新引擎。当下，金融机构更加重视“双客”体验，即客户体验和客户经理体验。
在此背景下，安永观察发现，传统金融机构在客户体验提升上的投入通常较为分散，且缺乏科学的评价手段，使旅程断点难以消除，投入资源的业务价值也难以评定。在此背景下，安永在本次服贸会上发布了“双客体验重塑”解决方案。
钱敏在发布会上表示：“在线上线下融合经营成为必选项的今天，客户对于‘好体验’及‘坏体验’的感知将更加鲜明。安永发布的‘双客体验重塑’解决方案，一方面，对以零售客户为主的‘外部客户’，通过看得见、抓得找、管得了的客户体验管理模式，为客户营造有温度的个性化体验，使客户体验管理工作发挥应有的业务价值及经营管理价值。另一方面，对以员工为主的‘内部客户’，构建员工反馈体系，梳理工作流程的断点，提高组织运作效率。”
提及以零售客户为主的“外部客户”和对以员工为主的“内部客户”为上述方案落点的原因，杨晋解读称，这是基于安永联合多家国内头部金融机构开展的客户深度调研，除了围绕着外部客户的需要洞察、产品及渠道等痛点外，很多受访金融机构也表达了对内部流程、人员和组织方面痛点的关注。
他同时表示，“转型就是转理念”也是很多高管都有的认识，而所有的转型创新最终都需要固化到不同层面的员工的理念、认知和行为模式之中；因此，“向内服务”，从而激发组织内生创造力越来越受到重视。
另据钱敏介绍，安永的“双客体验重塑”解决方案是安永作为金融业数字化转型领域的倡导者与践行者，在响应“做好数字金融大文章”的行业发展导向，深度服务大量金融机构的基础上，集合了安永全球智力资源打造的多个综合解决方案之一。
“该方案通过创新的客户体验洞察体系，从五个维度对内外客户服务进行评价，整合多渠道的客户体验数据，实现数据的整合、分析和建模，以具象化客户体验，不仅固化了客户体验管理的抓手，还通过颠覆传统的管理组织架构和机制，提高了体验管理的可执行性”钱敏称：“这些措施极大改善了服务质量和客户体验，助力金融机构提高内部运作效率，同时深度应用AI、大数据等数字科技，推动数字金融和科技金融的发展，为服务金融‘五篇大文章’提供了有力支持。”
除了本次推出“双客体验重塑”解决方案，钱敏还透露，安永在助力金融数字化转型方面的尝试与规划还包括利用人工智能、大数据等技术帮助金融机构优化客户服务和内部运营；建立wavespace旗舰创新中心，推动金融科技创新；强化试点速赢，从小切口入手快速体现业务价值，进而推进体系化建设的服务模式，更好的服务金融机构；以及提供从顶层设计到转型规划，再到落地实施及监理的数字化转型全链路咨询解决方案，帮助金融机构制定和实施数字化战略。安永还注重人才培养和合作生态的建设，以支持金融机构在数字化转型过程中的长期发展。
