为进一步维护金融消费者合法权益，提升消费者素养和金融安全意识，营造积极良好的金融消费环境，2024年3月15日当天，民生银行拉萨分行集中开展金融高管讲消保系列活动。分行党委书记、行长刘超同志带队进入百益南岸社区和天海国际广场，副行长孟盛同志进入金盾苑（社区），副行长洪轶同志进入八廓商圈和八一校区，该行高管围绕金融消费者八项权益，聚焦投资误区、金融诈骗等问题，从不同角度说消保、讲案例，向公众普及金融知识，传递金融机构的责任担当，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，让金融知识融入消费者生活。

民生银行拉萨分行高度重视消费者权益保护工作，持续贯彻“以人民为中心”的发展思想，全面践行“以客户为中心”的经营理念，将消费者权益保护工作内化于为客户服务的过程中、每一天的日常业务中。在西藏金融监管局和总行的指导和帮助下，围绕提升客户服务体验、聚焦重点客群、强化投诉管理等方面，持续提升消保工作水平。

一、践行金融工作人民性，全面优化消费者服务体验

积极践行金融工作人民性是民生银行拉萨分行金融服务主旋律。我行始终致力于打造雪域高原特色零售金融服务品牌，在自治区首推“全能行员”服务模式，升级传统银行厅堂服务模式，为到店客户提供一对一陪伴式服务，突破与客户交流的距离限制，让员工走出柜台，陪在客户身边，进一步提升客户服务体验，真正打造有温度的雪域高原真情服务银行形象。分行成立以来累计服务拉萨地区个人持卡客户超8万户，销售理财60余万笔，销售额超500亿元。

二、提升适当性管理，提供适老化金融服务

面对金融需求逐渐多元化的老年客户群体，民生银行拉萨分行不断优化自身客户服务，积极倡导员工在日常工作中用“更亲、更近、更温暖”来服务老年客户群体，提升服务规范，做一家有温度无距离的银行。在适老化金融服务的过程中，先后推出设立藏语服务人员专岗，为到店老年客户免费提供无糖饮品、点心和老年读物，提供网点绿色通道、爱心设施、上门服务等多种暖心服务。

“真心感谢民生银行（谢谢、谢谢）”，简单的一句话表达了老人发自内心的感激之情。八廓社区工作人员到支行办理业务时，顺便问了分行工作人员“可否上门服务”，分行工作人员了解到**老人长期卧病在床，平时偶尔使用手机银行自己操作办理业务，但前几天登录时因长期未使用，导致查询密码连续输错被锁定，老人家试图通过手机银行解锁，但是人脸识别验证未能通过。对子女都不在身边的老人来说外出行动非常困难。我行工作人员携带PAD移动设备，在符合业务规范的前提下，上门为其办理业务，现场帮助其老人完成密码重置，工作人员上门后耐心帮助下，老人成功登陆手机银行，完成相关操作。

三、提升投诉管理质效，强化问题溯源整改

全面落实纠纷多元化解机制，通过行长接待日、小额纠纷化解等举措不断提升投诉纠纷管理能力，切实解决消费者诉求。分行推出每月一次“行长接待日”方式，直面客户金融服务需求和矛盾。行领导、消保部、公司业务部、零售金融部全程参与客户投诉接待工作，认真聆听客户诉求，各层级联动解决问题，持续提升客户满意度。同时及时总结客户投诉问题，进行同质问题溯源排查，推动条线部门优化客户服务举措和产品流程，最大努力降低同类投诉问题率。

    四、打造消保宣传阵地，开展集中+常态化普适宣教

民生银行不断健全在雪域高原金融宣教长效机制，统一开展“九进入”集中教育宣传，用通俗易懂的方式向普通金融消费者普及“防诈反骗”、反假币等知识，将专业复杂的金融知识简单化通俗化，全面提升消费者金融素养和风险防范意识。进一步巩固和提升区域性主体性常态化宣传活动效果，强化对农村地区、边远地区的金融知识宣传普及力度，开展金融知识下乡活动，发扬新时代高原“民生金融力量”。全年共计开展线上线下消保宣传活动70余次，向客户发送提示短信15万余条，触达各类消费者近63万人次。

民生银行拉萨分行始终将“让新市民更加平等、便捷地享受金融基础服务”融入到工作的方方面面，大力支持新市民群体创业就业、安心安居，不断丰富新市民金融服务体系，进一步完善新市民金融服务工作机制。

保障客户权益，推动增强我行客户的获得感、幸福感和安全感，是民生银行拉萨分行长期为之奋斗的目标，是每一位民生拉萨人恪守不渝的使命和任务。拉萨分行在今后的工作中将继续贯彻落实中央金融工作会议精神和监管部门消保工作要求，落实消保工作主体责任，不断满足人民日益增长的金融多元化需求，为雪域高原高质量发展贡献民生金融力量，为构建和谐金融消费关系贡献力量！