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民营银行App系列调查之一:产品匮乏,“戴着镣铐”补课自营渠道

本文来源于北京商报 2021-05-21 08:06:21
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互联网存贷款新规落地后,民营银行等中小银行通过第三方互联网平台迅速扩张的模式戛然而止,发力自营渠道被视为其新的出路,因此,手机App的建设对于吸引留存用户至关重要。民营银行App运营情况如何?北京商报记者对18家民营银行App调查后发现,各家产品丰富程度、体验功能差异较大,很多民营银行App内产品匮乏,操作体验“小病不断”。当下,加强自营平台建设成为民营银行必做的“补课”,多家民营银行对记者表示,正筹备创新存款及代销理财子公司产品丰富产品体系。

产品匮乏急寻上新

当前民营银行共19家,有18家上线了App。其余一家新网银行的客服称,该行App还未正式推出,目前通过微信公众号办理业务和咨询。

近日,北京商报记者统一从华为应用商店下载软件时发现,18款App之间下载量差距悬殊,下载量最少的梅州客商银行仅有2万次安装,最多的网商银行有1亿次安装,其次是微众银行有3302万次安装。

金融产品是手机银行App最核心的内容,也是影响用户下载量的主要因素。

就存贷理财这类基础金融服务的产品线丰富程度来看,北京商报记者调查发现,微众银行的产品种类最多,包括银行定期存款、大额存单、代销理财子公司理财产品、代销的基金信托和保险产品,贷款产品包括消费贷、车贷、企业贷等。更多的民营银行App内仅“躺着”寥寥几款定期存款产品和一两只贷款产品。过往的周期付息等“创新存款”或挂在页面中显示售罄,或早已下架不见踪迹。另有部分银行需用户注册开户后才展示产品或仅针对本地用户展示产品信息。比较典型的是,天津金城银行、无锡锡商银行,记者打开两家银行App后发现,金融产品列表中仅各有一款贷款产品,未显示存款、理财产品。

对此,北京商报记者采访了两家银行,天津金城银行方面表示,该行已上线定期存款。不过记者实测发现在注册及开户前无法看到相关产品。无锡锡商银行则回应称,该行对于本地用户,已在App内提供存款及贷款服务。对于地理位置非本地用户,不展示存款、理财产品。

谈及很多民营银行App产品匮乏的情况,苏宁金融研究院金融科技中心主任孙扬表示,这主要受限于业务资质。银行一些具体业务开展比如发行结构性存款、大额存单、理财、代销保险、基金等都需要单独的许可和资质,民营银行普遍成立时间不长,监管部门会根据银行的风险和治理情况,审慎发放业务资质。

事实上,2020年底以来,监管强势动刀高息揽储并规范银行通过第三方互联网渠道展业,种种操作对一直以来借此扩张的民营银行造成不小的冲击。最为明显的影响就是产品“青黄不接”。

值得一提的是,多家民营银行对北京商报记者表示,今年将加强自营渠道建设、丰富产品体系。其中,无锡锡商银行称,该行正在接入代销理财子公司的理财产品,尽可能便利地满足各类客户的金融需求。华瑞银行表示,该行将陆续推出多种创新存款产品,比如7天通知类存款、自动签约类存款等,满足客户不同需求。同时未来该行App中将出现更多连接航旅场景的产品与服务。

操作体验待改进

用户体验是一款银行App给人的最直观感受。北京商报记者实测18款民营银行App发现,多数银行界面简洁、栏目设置较为清晰,但是在操作体验上仍有改进的空间。

存在的问题总结下来主要包括:打开App即更新、打开即卡顿、操作过程中卡顿、闪退、申请业务时识别身份信息总失败、不能注销账户、联系不上客服等。而部分问题在应用商店也被用户频繁“吐槽”,甚至有客户因操作体验差而被“劝退”。

对此,孙扬指出,银行类App承载各业务条线的复合功能需求,各业务条线定期会给App开发部门提出很多的产品更新需求,App就会频繁更新;申请业务身份识别失败、卡顿、闪退与网络、占用内存等资源过多等有关,也与App的内生设计缺陷有关,比如对于机型适配不好、缺乏对慢速网络的适配、App打开需加载过多的网络图片、声音资源等。民营银行成立时间不长,App的系统设计、架构设计等都有待磨合。

根据业内人士介绍,银行App操作不流畅也有银行投入不够、缺乏人才的原因,使得技术和架构不过关、开发质量不高。一般做得较好的App需要专门团队,除了技术还要做设计、功能上线、促销活动、搜索排名优化等运营,投入要上千万,也有小银行运维App投入几百万。

上线权益服务缺动力

上线生活便民服务、互动社区、积分权益、商城等服务一直是银行类App活跃用户的重要方式。而目前来看,一些民营银行由于客户量少等原因App权益服务运营缺乏动力。

北京商报记者调查发现,部分民营银行权益服务上线得较为丰富,比如微众银行权益服务包括积分兑换、商城、充值服务等;华瑞银行权益服务包括生活服务、商旅服务、医疗服务等。但更多民营银行没有开通权益板块,部分App虽上线了社区运营板块但资讯、话题多年未更新。

虽然生活服务等权益类服务是活跃App用户的有效方式,但在业内人士看来,对于客户量不多的民营银行而言,在当下这个阶段,是否有必要在基础金融服务之外探索更多的功能还有待商榷。

一位民营银行相关部门负责人对北京商报记者直言,App功能资源开拓和银行的发展阶段是相匹配的。有的民营银行客户量十几万甚至更少,客户分层都分不出来,就不会去开拓更多权益功能。“我们今年准备上线积分商城,有些权益上线太早了客户量不够,浪费资源还增加成本。可能需要先通过产品活动促销、与当地企业合作等方式引入客户量之后才会有动力继续开拓更多服务。”

亦有业内人士认为,发展权益服务与基础金融服务相辅相成。孙扬认为,在提高App运营能力上,银行有几方面可以改进,一是做好银行治理,积极申请业务发行和代销资质,这是丰富金融产品的根本;二是发展生活场景功能类别,选取几个功能做深做透,提高App客户黏性和活跃度,撑大App量,目标就是真正给客户带来实用的价值,客户会用“手”投票,有了流量,代销和自营才能做得更好;第三是做好客户服务,在有限的产品下,将客户服务做到极致,也有望将产品规模做大。

“戴镣铐”补课自营

在异地展业、第三方互联网平台受掣肘之下,加强自营平台建设成为包括民营银行在内的中小银行必做的“补课”。

某民营银行人士对北京商报记者表示,“现在产品匮乏、App体验不佳等情况也侧面证明了过往民营银行对于第三方平台的依赖性确实很强。前期很多民营银行的业务渠道是铺设在第三方平台上,大家都是靠平台活着,对于App的建设不急迫。现在做自营渠道就是我们今年最重要的任务”。

“民营银行现在是‘戴着镣铐跳舞’。很多产品没资质不能做,大多数银行都被要求属地化,但是为了找出路自营又不得不加强。监管也会看银行到底有多大的能力和潜力。“有民营银行相关部门负责人进一步对北京商报记者透露,部分民营银行客户运营的KPI要较去年高出数倍。

零壹研究院院长于百程指出,多数民营银行运营时间短,初期用户来源比较依赖股东场景和外部合作方,因此在自身App的重视度上比较有限。不过从目前监管趋势看,银行自主获客发展自身App的重要性日益提升,特别是网点受限的民营银行。未来民营银行要以App作为获客活客的主阵地,一方面丰富金融产品,优化体验和设计;另一方面更重要的是链接场景和用户,打通外部特色场景渠道,通过直播、社交传播等方式提升用户参与度。

(编辑:钱晓睿)
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