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质变观察|乱收费、暴力催收投诉不止 互联网贷款合规整改仍在路上

本文来源于财经网 2023-03-15 16:25:00
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 钱晓睿/文

近年来,具备线上审批、快速放款、低门槛等便利特点的互联网贷款已经成为消费者面临资金周转困难时的重要选择。商业银行也在自营平台、合作机构花式推出多种互联网贷款产品,尽力触及传统线下信贷难以服务客户的信贷需求。

值此“3·15国际消费者权益日”来临之际,财经网金融将视线投向互联网贷款领域,发现集中在乱收费、不当催收等方面的投诉依旧较为泛滥。比如有消费者投诉银行线上消费贷提前还款收取高额违约金、联合贷款收取担保费、逾期后高额罚息已近本金、催收随意“轰炸”亲友通讯录等等。

事实上,互联网贷款正处在行业严监管趋势之下,2020年至今,银保监会已多次发声推动互联网贷款走向规范发展之路,对于包括充分披露收费信息、严禁不当催收在内的消费者权益保护以及合作平台管理等方面提出要求。目前多家区域性银行的不合规贷款已显著压降,而监管对于银行互联网贷款违规行为的处罚也在持续进行。

收费问题频遭质疑 提前还款违约金达5%

互联网贷款作为银行传统线下贷款的重要补充,具有线上审批、快速放款、低门槛等特点,可以依靠银行自营平台或者是第三方渠道触及更广泛的客群,主要产品包括个人消费贷、个人经营贷、个人住房抵押贷款以及企业经营贷等等,其中信用类贷款线上审批仅需1分钟,当天即可放款,抵押贷款也可通过线上审批,但通常会有客户经理对接上门签约放款。

然而,在快速展业过程中,有银行因盲目追求利润而出现过度授信、忽略风险管理、侵犯消费者权益等违规行为,尤其是在与包括小额贷款公司、电子商务公司、信息科技公司在内的第三方机构的合作时,常常因为未审慎选择合作对象、未加强管理压实责任而导致乱象丛生。

财经网金融从黑猫投诉平台了解到,当前消费者对于互联网贷款投诉的一大“重灾区”便集中在收费问题,比如提前还款收取高额违约金、逾期后收取高额罚息、息费强制捆绑各种服务费等方面。

在该投诉平台上,一消费者反映道,其在某城商行办理30万元消费贷款,办理过程中得到工作人员承诺6个月后就可以提前还款,不用缴纳违约金,并表示尽管合同中注明5%的违约金条款,也可以协助该消费者申请免除违约金。然而真正提前还款时,其又被告知必须缴纳剩余本金的5%作为违约金,违约金条款没法取消。

财经网金融于该城商行官网了解,上述消费贷是其推出的无抵押无担保消费贷款,年化利率为(单利)10.8%-23.4%,在还款相关问题中,对于“提前结清是否会产生额外费用”,该行回复称,上述消费贷互联网版业务办理提前还款需要支付剩余本金5%的违约金。

“违约金是贷款合同约定的,一般约定一定期限内如果提前还款就要支付违约金,这是签约双方当时达成协议时候的共识,当然在这个过程中银行作为强势方,采取的格式合同,消费者某种程度上比较被动,是协议就有协商取消的可能。”金乐函数分析师廖鹤凯解释道。

北京大成律师事务所律璞玉律师指出,银行收取提前还款的高额违约金,首先应当有符合监管规定“在醒目位置充分披露的违约责任”作为依据。消费者如果能够举证证明银行工作人员存在虚假承诺,可以向银行监管部门进行投诉,要求银行兑现相关承诺。由此给银行造成的损失可以由银行向相关工作人员进行追偿。

财经网金融梳理发现,消费者对于该城商行消费贷产生高额违约金的不满也源自市场上多家银行消费贷均为“随借随还”、“提前还款不收取手续费”。廖鹤凯指出,这是部分银行提升市场竞争力的做法。

博通咨询金融业资深分析师王蓬博也表示,有的银行选择不收取违约金是为了更好地吸引用户贷款,不同银行之间对于该条款的规定不同,部分银行规定的违约金可以协商免除,但主要还是依据于贷款协议。

罚息、复利等总和超过年利率24% 息费捆绑服务费仍现

在收费问题上,除了对于违约金的收取存有质疑之外,互联网贷款逾期之后产生的高额罚息同样频频受到消费者投诉。

公开信息显示,在借贷过程中,银行或者是其他借贷机构都会对逾期还款做出明确规定,约定借款人逾期必须支付违约金、滞纳金、罚息等等,罚息或违约金往往在原有利率基础上上浮一定比例收取,长期不还还会计算复利,最终导致借款金额越滚越多。

今年2月,有消费者于投诉平台反映,其在2020年10月向某国有行借款互联网消费贷1.8万元左右,逾期之后如今利滚利已经欠款3.2万元左右,所产生的利息费用已经快接近本金。

财经网金融从裁判文书网了解到,该国有行多次因为消费贷逾期问题起诉消费者,均被法院告知:“因双方合同约定的逾期贷款罚息日利率在合同约定的基础日利率(日利率0.05%,折合年利率18%)上浮50%确定,另需收取欠息复利和罚息复利的约定明显过高,因此对银行主张的利息、罚息、复利的总和予以调整,即自借款人逾期偿还借款之日起至实际清偿之日止的利息、罚息、复利总和按年利率24%计算。”

依照《最高人民法院关于进一步加强金融审判工作的若干意见》规定,金融借款合同的借款人以贷款人同时主张的利息、复利、罚息、违约金和其他费用过高,显著背离实际损失为由,请求对总计超过年利率24%的部分予以调减的,应予支持。

另外,部分银行与第三方机构合作时,合作机构存在强制以担保费、服务费的形式收取多余费用的行为。

“本人在某借贷平台上有多笔借款,资方皆为某民营银行,现已结清。但发现利息通过收取担保费的形式隐藏真实利率,实际年利率已达到36%,现要求银行退还多余利息及担保费。”有消费者在投诉平台反映。他提到,针对投诉该银行联系其表示贷款利率为9%,多出来的是平台收取,银行管不着。

无独有偶,有消费者于另一借贷平台贷款10100元,合同约定贷款年利率为9%,贷款期限为9个月,资方同样为民营银行,最终收取利息总额达到1483元,按此计算年利率已达到33.98%。另一名在其他平台贷款、资方同为上述民营银行的消费者也提及,其还款时除了利息费用外,还需支付担保费、担保咨询服务费、债务管理费。

王蓬博指出,根据监管规定,对于互联网联合贷款,平台不能收取服务费,但如果该合作平台具有保险或者担保牌照,则能收取担保费用,这也是当前行业严监管、压降费率前提下,部分平台“打擦边球”提升利润空间的渠道或者方式。

3日3日,湖南银保监局发布风险提示时指出,如果贷款业务由中介机构代为办理,要注意看清贷款条件、综合息费成本、还款要求等重要信息,并详细了解可能发生的费用或额外支出,如服务费、担保费、解押费、违约金等。正规银行机构除收取贷款利息外,不会额外收取任何费用,更不会要求消费者另行缴纳费用。

暴力催收投诉泛滥 用户个人信息保护存疑

在收费问题屡遭消费者诟病之余,关于互联网贷款不当催收的投诉也十分泛滥。

“近年来,受经济下行压力和疫情冲击等因素叠加影响,客户未来预期收入不确定性增加,还款能力和还款意愿下降。”银保监会曾在回应汽车金融产品消费投诉时提及。

面对用户逾期还款的违约行为,银行通常在合同中便表明,其工作人员会以短信、电话、信函、上门等形式进行催收。同时可能委托专业公司、律师事务所等机构与借款人联系还款事宜,如借款人仍未还款,可能会向有管辖权的法院提起诉讼。

但是正当权利的行使过程中,却可能涉及不合规催收机构的参与,部分银行对合作催收机构管理较为粗放,合作机构资质存在缺陷,导催收过程伴有辱骂、威胁借款人及其亲友的“暴力”行为,其中还可能出现侵犯个人隐私的违规行为。

近期,一民营银行消费贷用户王文(化名)告诉财经网金融,其去年在该行申请了15000元的消费贷,后因自身周转不开产生逾期,于是他向该行客服协商是否可以延期还款或者是减免罚息。然而在协商期间,他的多名高中同学便接到了催收机构的电话,对此他质疑该银行泄露其“通讯录”信息,银行客服却回复对此事不知情。

财经网金融于该民营银行消费贷合同中获悉,当用户逾期欠款或存在无法自行按时还款的情形,且授信机构经合理努力仍无法通过用户签约账户绑定手机号与其取得联络时,可以通过如下方式联络本人或相关人员:一是本人在授信机构或其关联公司留存的其他联系方式,二是通过其他合法途径与本人联系,三是担保人、共同还款人、代偿人。

上述消费者的高中同学事实上并未在相关人员行列,仍然被催收机构告知借款人欠款情况,对借款人的名誉也会产生一定影响。

还有部分消费者表示,其遭遇过家人被催收机构上门威胁或者是贷款结清之后催收机构却仍然在拨打骚扰电话的情况,对个人生活造成严重困扰。

律璞玉律师向财经网金融表示,任何催收行为都不得针对与贷款无关的第三人。商业银行应明确与第三方机构的权责,要求其不得对与贷款无关的第三人进行清收。商业银行发现合作机构存在暴力催收等违法违规行为的,应当立即终止合作,并将违法违规线索及时移交相关部门。

王蓬博也指出,银行在催收过程中因按照规定流程去操作,比如不得提前泄露用户个人信息,技术部门采集、使用消费者个人信息应遵循最小必要原则,即采取对个人权益影响最小的方式,限于实现处理目的的最小范围原则,以及合法、正当、必要原则。

新规过渡期将至 互联网贷款整改仍在路上

事实上,在互联网贷款“野蛮生长”之际,监管部门就已经出手补齐制度短板,促进该业务走向规范发展之路。

2020年至2022年期间,银保监会相继发布《商业银行互联网贷款管理暂行办法》、《关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知》、《关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》,逐步对商业银行开展互联网贷款过程中出现的风险管理不审慎、金融消费者保护不充分、资金用途监测不到位以及合作机构管理不当等问题进行规范。

消费者权益保护更是银保监会多次强调的话题,比如要求商业银行应当将消费者权益保护嵌入到业务全流程,向借款人如实充分披露贷款主体、实际年利率、年化综合资金成本等信息,严禁强制捆绑销售、不当催收、滥用个人信息等行为;应当加强对合作机构营销宣传行为的合规管理,并在合作协议中明确约定相关禁止性行为。

同时,对于存量不合规业务的压降更是互联网新规的重中之重,银保监会设置过渡期至2023年6月30日,目前仅剩下三个多月,整改已面临尾声。财经网金融梳理发现,部分区域性银行在新规政策影响下,审慎与第三方互联网平台合作开展联合贷款、压降异地贷款,2021年末的互联网贷款规模便已明显收缩,并开始积极建设自营平台,由联合贷款转向自主投放。

而在监管层面,对于银行开展互联网贷款涉及违规行为的处罚也在持续。据财经网金融梳理,今年以来,昆仑银行、烟台银行、中国银行朔州市分行均因互联网贷款业务违规而领下监管罚单,所涉违规行为包括互联网贷款业务严重违反审慎经营规则、互联网贷款管理不到位、个人互联网贷款部分资金违规流入限制性领域等。

【作者: 钱晓睿】 (编辑:韦璐)
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