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社区网格化已落地25城,组建超4000人团队!平安寿险布局创新渠道,未来有两大目标

本文来源于证券时报 2022-11-23 10:52:35
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随着内外部环境和客户需求变化,寿险行业进入深度调整期,多元化渠道成为保险公司的布局方向。

作为全国第二大寿险公司,平安寿险自2021年起开始推动“4渠道+3产品”改革战略落地,其中“4渠道”包括:传统的代理人渠道,以及三大创新渠道,即社区网格化、银行优才及下沉渠道。

11月22日,平安寿险副总经理王国平小范围接受了媒体采访,详解三大创新渠道之一——社区网格化的实施进展。

王国平表示,社区网格化模式以继续率为首要目标,聚焦离职代理人存量客户续收与加保,致力于实现客户、行业及公司三者价值的统一。“目前,平安寿险社区网格化模式已在25个城市进行网格试点。截至今年9月,已组建超4000人的队伍,整体发展符合预期。”王国平说。

社区网格化有三点核心要素

离职代理人存量客户,业内又称“孤儿单”,一直是保险公司管理难点。当原代理人离职后,保险公司一般会安排新代理人,对客户进行服务与再次开发销售。过程中频繁的服务人员更换,导致客户对企业的服务体验感下滑。

王国平表示,早在十几年前,平安寿险就开始进行相关专题的研究和布局。目前,平安寿险正通过聚焦客户和队伍、以数字化工具为辅助的社区网格化模式,为这些离职代理人存量客户提供持续、高质量服务。

平安社区网格化拓展还有着深刻的行业转型背景:一方面,随着社会经济环境变化,客户需求和消费行为改变,多元化、专业化服务更受青睐;另一方面,个险渠道面临增员瓶颈,传统人海模式难以为继。无论从外部环境还是寿险本身发展阶段来看,寿险渠道改革势在必行。

王国平表示,平安寿险几年前就启动了改革转型,探索可持续发展道路:一方面在新客拓展上,聚焦个险代理人队伍高质量转型和精细化运营;另一方面在老客户拓展上,聚焦社区网格化模式。渠道格局从以前的代理人渠道为主转向多渠道并行发展。

据介绍,平安社区网格化的运营模式有三点核心要素:一是聚焦客户。建立全覆盖的网格体系、保证客户服务责任到人;并通过深度经营模式,配置全流程标准化动作;同时按照客户需求进行分类,实施差异化经营策略,最终实现持续、个性化、高质量服务。二是聚焦队伍。社区网格化的成败在于人,平安寿险通过“四严”管理模式,目标打造一支素质过硬、长期深入社区、客户关系紧密的纪律部队。三是数字生态搭建。在客户授权的前提下,社区网格化依托数字化经营管理平台,实现经营动作标准化、交互过程可追溯、活动轨迹可追踪。

在用工形式方面,平安社区网格化队伍采取“劳动+劳务”双合同模式。王国平表示,新的用工模式有利于提升队伍稳定性,目前社区网格化队伍出勤率在95%以上。

社区网格化模式有两大目标

王国平透露,目前,平安寿险社区网格化模式已在25 个城市进行网格试点。截至今年9月,已组建超4000人的队伍,试点地区13个月保单继续率同比提升超 17个百分点,整体发展符合预期。 

社区网格化模式有望成为平安寿险新的保费增长点。

王国平透露,社区网格化模式未来有两大目标:一方面,利用社区网格化渠道服务好离职代理人存量客户,即孤儿单客户,改善客户体验;另一方面,提升继续率,贡献续收价值同时,实现新单业务突破,助力公司业务经营。

王国平表示,从国际寿险行业发展趋势来看,寿险会从新单快速增长逐步过渡到新增、存量并重阶段,社区网格化模式正是顺应这一发展趋势。作为寿险经营的重要渠道,平安寿险的社区网格化遵循“先服务、后加保”的经营原则,致力于打造更高质量,更可持续的服务新模式,实现离职代理人存量客户的价值突破。

(编辑:韦璐)
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