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体验各家险企线上一站式保险服务,能做到“有求必应”吗

本文来源于北京商报 2022-11-23 09:53:35
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编者按:年初,央行印发《金融科技发展规划(2022-2025年)》,要求高质量推进金融数字化转型。对金融业而言,构建以数据为中心的现代金融服务体系,是数字经济的时代要求,从这个意义上,金融业其实也是IT业。将于12月举办的第八届北京金融论坛,据此以“金融数字化拾级而上”为主题,而北京商报也将推出同主题的系列策划报道,聚焦金融数字化的底层技术、应用场景和数字程度。

互联网渗透到我们生活的方方面面,保险服务和保险消费也在悄然生变。“80、90后”乃至更大年龄的保险客户群体逐渐由线下迁移到线上,来势汹汹的疫情,也让各家公司线上化展业进程提速。

保险公司的智能客服、智能投保功能、大数据风控等科技赋能举措,一方面可以实现对客户的数据追踪和智能跟进,另一方面也正推进着互联网场景与保险服务的融合,意在满足更多人群更多类型的保险需求。

在保险业掀起数字化浪潮这一背景下,北京商报记者测评了行业内10家寿险公司、10家财险公司以App为主的线上获客渠道。试图从投保前、保障中、理赔时三个维度,展现出保险业数字化进程缩影并呈现了线上一站式保险服务流程的新趋势。

投保前:智能客服随叫随到,少数支持投保方案定制

“无需出门,躺在床上动动手指就能买!”一句广告语描绘出了“保险掌上购”这一画面。随着保险公司App升级迭代,加入了更加人性化的功能,越来越多的消费者开始通过App在线浏览、选购保险。

消费者在投保一款保险前,从登录到界面导航,App是否可以让其享受到无门槛的顺畅体验?记者实测发现,在投保前这一环节,保险公司通过科技赋能呈现的多元化场景、精细化服务可谓惊喜不断,一个个全新体验不断打破消费者的固有印象。

在投保前这一环节,提供精细化、便捷化、简单化的服务如同是保险代理人与消费者见面时的一次“握手”。要想体验线上投保全流程,必须先过“登录”关,整体而言,记者测评的所有保险公司App均可实现一键登录,并且形式多样,涵盖了验证码登录、账密登录,微信、支付宝等第三方登录方式几乎成为多数App的标配。从科技含量来讲,各家公司分别支持人脸识别、指纹识别、手势登录等当下最为热门的快捷登录方式。

在社交平台被推荐的产品种草、看了短视频后开始有了想要购买一款产品的欲望……越来越多年轻群体在购买产品前对攻略变得依赖,而各家保险公司也在顺应这一需求,App中均集中了保险攻略甚至健康课堂等,供保险消费者“足不出App”获取需要的信息。不过,要想体验更智能的投保方案定制,却仅有平安产险、众安保险在内的少数保险公司App支持。

线上化投保过程中消费者有疑难问题怎么办?各家保险公司均提供了响应速度快的智能客服,具体来看,搜索“理赔”“买保险”等关键词,平安寿险多家公司App可以实现多点查询,太平人寿、大家财险等保险公司分别提供的身份认证、个人信息变更,乃至后续可能用到的在线理赔、下载保单等快捷功能实现一键触达。除了平安寿险、众安保险可以为用户定制个性化保险保障规划方案,国寿寿险有着“智测身价”功能,并设置有单独入口,经过回答9道问答题,几十秒的操作可实现全面私人定制,推荐合理保障。

当前市面上推出的险种多,用户选择方案时理解成本高,另外,俗话说货比三家,从追求性价比这一角度,买保险也是一样,虽然大部分保险公司均未有保险对比功能,但仍有部分公司做到了“有求必应”,比如众安保险、平安车险均支持对自家保险进行对比。

数字化+精细化的客户经营正成为险企保险营销新范式。“通过对用户需求和风险的智能分析,自动化地推荐匹配合适的保险产品,则更能形成转化,促成投保决策。”零壹研究院院长于百程表示,在整个投保流程中,保前涉及获客营销、风险识别、产品个性推荐等多个环节,是用户形成投保决策和成交的关键。

“投保前的相关科技赋能有利于低成本识别潜在客户,实现客户转化,降低投保风险和退保率。”对外经济贸易大学保险学院副院长谢远涛表示,保险公司利用科技赋能,实现嵌入式、互动式、社交化的销售等环节,可以降低人工成本,提升效率,甚至实现7*24小时服务,改善客户体验,优化服务管控。

保障中:线上多渠道可查保单,App智能核保待普及 

随着投保线上化步伐加快,“一部手机”“一个签字”,在线投保正以其强大的安全性、稳定性、便捷性满足着客户足不出户就能配齐保险保障的需求。

投保输入信息多,步骤繁琐很容易给保险消费者带来不好的体验,各家线上投保在保障中这一环节如何利用科技赋能便捷投保流程,带给消费者更优的投保体验的?

电子化投保一方面可以减少重复操作,另一方面还有着简化审核流程的优势,在核保阶段,以经营互联网保险业务的众安保险为例,其线上自核率为100%。国泰产险互联网业务也达到了100%自核。不过,要想在App中实现智能核保功能还尚需时日,信美人寿、友邦人寿等保险公司客服表示,目前App暂不支持智能核保这一功能。

当前,越来越多的保险公司已经实现了完全使用电子保单,也有公司正逐步增加电子保单的覆盖率。从调研反馈来看,太平寿险电子保单覆盖率约80%,太平财险电子保单使用率约37%,其中车险业务电子保单使用率已达93%。国泰产险、信美人寿保单覆盖率达到了100%,众安保险的保单也全部为线上化。

投保保险后,提供人性化的续期提醒可以拉近消费者对线上投保的好感,以国寿寿险为例,其在App首页界面配置了续期提醒这一功能,如有在保保单,点击进入后便可了解续费管理详情。

多种线上渠道可以查看自己的在保保单可以满足不同查看需求的投保客户,当前各家保险公司查看在保保单的渠道均覆盖了常见的线上投保端,诸如App、小程序等。

除了保险消费者看得见、体验到的科技赋能,还有哪些背后的黑科技在支撑?比如智能风控端反欺诈识别等运用了哪些科技手段?以众安保险为例,众安保险通过自研加外采的反欺诈监测及黑灰产拦截产品化方案,辅以身份实名认证、手机号验证码,设备生物识别技术等组合手段,实现了针对垃圾账号、羊毛党、高危设备的识别和拦截,能够覆盖全部的用户使用及保险业务场景。

“保障中这一环节的数字化,可以提升业务效率和用户体验,实现降本增效提升用户黏性的目的。”于百程表示,在线投保实现的背后,涵盖了移动互联、身份识别、数据计算分析、智能风控、物联网等复杂的技术系统支持。

在艾媒咨询首席分析师张毅看来,保险公司通过App等其他线上投保的方式,也能够帮助保险业务员更高效地触达消费者或用户,理论上而言,可为保险业务员创造更高的利润空间或提高收入水平。

理赔时:理赔服务一键触达

传统线下理赔步骤繁琐,解决路径耗时长。尤其是对于专业知识储备不足的保险消费者来说,亟待保险公司提供更为便捷化且易于操作的在线理赔服务,在可以实现线上一站式投保的当下,数字化是如何将这一问题解决的?

北京商报记者测评发现,目前所有保险公司在提供保单查询这一功能的同时,也均提供了在线理赔服务,且入口的提示更为人性化,比如友邦保险App中的“我要理赔”选项,点击我要报案选项,完善身份信息关联保单后即可进行在线申请理赔,同时在界面中还设置了理赔指南供用户快速搞定理赔所需材料。以未成年人的门急诊医疗这一索赔类型来看,填写包括身份证信息,门、急诊病历封面,门、急诊收据原件等理赔资料后,即可使用在线理赔服务。

集保单查询、理赔服务等功能于一体的保险App仍有“美中不足”,比如仅有一家保险公司的App提供了常用设备管理这一功能,以便管理最近登录账户的设备。在业内人士看来,提供必要的设备管理功能对App安全属性提升存在一定的必要性。

根据调研,各家保险公司理赔线上化率虽不尽相同,但整体接近90%,甚至以互联网业务为主的保险公司实现了100%理赔线上化。太平寿险理赔线上化率约88%。国泰产险互联网主要业务达到100%线上理赔。根据2021年数据,众安保险实现95%以上的理赔线上化率。信美人寿则实现全线上化理赔服务能力,理赔线上化率达89.6%。

平均理赔时效、当天结案率离不开科技这一驱动力,各家是如何采取技术手段缩短理赔周期的?以众安保险为例,众安保险智能化产品能够做到全智能理赔,每28秒有一个理赔结案,95%理赔线上申请,获赔等待时长同比减少57%。

除了实现线上化理赔服务,减少查勘定损员的现场查勘时间外,也有保险公司利用更深层次的技术、通过开发系统等方式为加快理赔时效“争分夺秒”。太平财险非车险理赔采用OCR技术,加快录单时效。基于规则引擎,实现自动核损、自动理算、自动核赔,加快理赔时效。开发“E理赔”移动端作业工具,应用于处理查勘、定损等理赔业务,简化录入,优化流程,实现案件快速便捷处理。

除了保险理赔环节实现简单化、快速化、细腻化之外,有的保险公司App还在发挥互联网平台的优势,将专享服务做到极致,将免费问诊、视频问诊、口腔自测服务搬进App中。

自从保险“上架”互联网的那时起,如何利用互联网更好地赋能线上投保全流程,形成从投保到理赔的闭环,不断成为业内发力的方向。在谢远涛看来,这是因为科技赋能线上投保理赔阶段有利于识别虚假信息,有利于控制保险欺诈。提高信息交互实时性,提升流程自动化程度,也能降低理赔时效。

专家建议:

北京联合大学管理学院金融系教师杨泽云

科技赋能保险业,已经从最初的保险产品展示发展到深度与保险经营的各个流程相融合,为保险业创新高质量发展提供了最有利的条件。如大数据分析技术深度契合保险业的经营特性,不仅为保险公司提供精准画像从而实现精准营销,更为保险公司产品开发、定损理赔提供高效服务,提高保险公司多维度分析的能力和效率;人工智能通过机器学习能力,大大降低了保险承保及理赔阶段可能产生的人为失误,自动识别部分风险和信息,提升经营效能;区块链技术所特有的去中介化和信息的不可更改性,大幅降低了保险业务的信息获取成本,为自动承保和智能理赔提供了广阔前景,甚至区块链技术的智能合约特点,为再保领域涉及多家保险公司的约定提供了深层次服务。

总之,科技赋能保险,要么提升保险公司经营效率,从而降低客户获得保险保障的成本,从而提升客户满意度和美誉度;要么直接为客户提供差异化的增值服务,从而提升客户满意度和美誉度。

北京商报记者 陈婷婷 胡永新

(编辑:韦璐)
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