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围绕账户理财融资三个重点 手机银行迎来新一轮升级

本文来源于经济日报 2021-12-27 08:02:06
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近期,中国工商银行、招商银行等先后更新手机银行版本,优化、增添了多项功能,并改进适老化服务。记者观察发现,本轮手机银行升级主要围绕三个重点,即账户管理、理财管理、融资管理,其核心逻辑是通过手机银行这一渠道,构建“金融+泛金融+生活”开放平台,更有效地触达用户、增加用户黏性、提升服务水平。

“工行手机银行用户已达4.6亿。当前,手机银行已成为用户交易和服务的首选渠道。”中国工商银行网络金融部相关负责人说,手机银行已基本覆盖全量个人业务,提供账户申请、转账汇款、投资理财、生活缴费、消费支付、信用卡、贷款等功能服务,占银行柜面业务的98%。手机银行升级为你我带来哪些改变?未来发展趋势如何?记者采访了相关业内人士。

从用户视角优化服务

移动互联网对金融服务的影响不只是变革渠道,还有重塑服务思维。银行要站在用户的立场想问题,不仅要从“坐商”变为“行商”,还要从“我给你什么你用什么”变为“你需要什么我给你什么”。

本轮手机银行的升级就体现了以上理念。记者观察发现,银行服务变化主要集中在三方面:一是在账户管理上,将用户原有的多年收支数据整合、梳理,推出“智能账本”,便于用户更清晰地分辨弹性支出、固定支出,进而更有效地管理现金流;二是在理财管理上,根据用户的投资行为,将已有的理财产品自动组合,为用户推荐最优配置;三是在融资管理上,基于大数据分析,结合用户的负债结构、资金储备以及融资成本等要素,为用户提供融资解决方案。

以理财管理为例。“过去,我们提供的理财产品多从银行专业视角出发,我有什么产品,就卖给用户什么产品,但现在需要从用户视角出发,优化服务体验。”招商银行财富平台部投资产品团队主管李炯说。

确保最优配置的关键是“开放平台”。招商银行财富平台部首席产品经理徐文浩介绍,从2020年开始,招商银行已先后引入8家其他银行的理财子公司,丰富的产品池为招商银行优中选优提供了更多可能。

开放平台、搭建场景生态,将银行服务和第三方合作伙伴服务联结,已成银行发展的一大趋势。工商银行网络金融部相关负责人表示,工商银行新版手机银行已搭建了“工银微应用”云平台,向第三方合作伙伴开放应用程序接口(API接口),输出金融科技服务能力、平台流量资源,与合作伙伴共建生态圈,目前已有50余个微应用入驻。

拓展更多服务场景

手机银行打造开放平台,其背后的逻辑是什么?多位业内人士表示,相较于其他互联网高频场景,金融服务属于低频场景。低频场景如何更好地触达用户?这就需要扬长避短,发挥银行多维度服务优势,拓展更多服务场景,从而解决低频问题。

以上策略如何实施?升级后的手机银行给出了答案——以金融场景为核心,延展至泛金融场景,最后融入生活场景,更有效地触达用户、增加用户黏性、提升服务水平。细看手机银行,收支服务、理财知识讲堂、公交出行扫码,基本上描绘出服务场景的演进路径。

“手机银行功能看似复杂,实际上就三大块,第一块是金融服务,这是银行的老本行,以支付结算为例,招行手机银行升级后,已从此前简单的交易查询升级到交易分析。”徐文浩表示。

在交易分析的基础上,用户可以看到自己每月的弹性支出、固定支出,有效管理现金流。更进一步,手机银行会根据用户的现金流信息,为其推荐适合的理财产品。

完善了以上金融场景,泛金融场景也随之而来。记者发现,本轮升级后的手机银行均重视“内容服务”,先后开通了多个“服务号”,内容涵盖理财知识讲解、金融市场分析等。

泛金融场景提高了用户黏性,生活场景则进一步留住用户。比如,招商银行新版手机银行已引入中国银联“乘车码”功能,在全国40余个城市均可使用。工商银行新版手机银行已推出“生活”页签,聚合了缴费服务、政务服务、美食购物、积分兑换、购车指南等。

适老化改造亮点多

2020年11月,为破解老年人面临的“数字鸿沟”问题,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,明确要求推进互联网应用适老化改造,鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”,优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。随后,多家商业银行相继推出手机银行“老年版”,在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行适老化完善。

本轮手机银行升级,适老化改造亮点频频。工商银行网络金融部上述负责人表示,该行对标工信部《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》,已经优化了“首页”“我的”两大页签,以及“我的账户”“转账汇款”等高频交易的字型大小、行间距、焦点热区、对比度。

“工商银行此前已推出‘幸福生活版’手机银行,即老年版手机银行,此次考虑到父母的触网需求,又在新版手机银行中增加了‘子女帮父母注册手机银行’功能,降低老年人使用移动金融服务的门槛。”该负责人表示,与此同时,推出“一键求助”功能,老年人在使用手机银行的过程中,一旦遇到问题,可快速截图向子女咨询。

此外,对于晚辈、年轻人来说,可以在工商银行手机银行中设置“亲情关系”,将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情账户中,方便日后快速交易,例如为父母代缴充值、查询转账等。

“接下来,银行的线上服务应更加人性化,使之精准契合老年人需求,同时,线下服务也需持续优化,尤其要增加面对面服务,因为多数老人仍青睐网点。”国家金融与发展实验室副主任、上海金融与发展实验室主任曾刚说,帮助老年群体跨越数字鸿沟需两条腿走路,线上线下不可偏废。

(编辑:钱晓睿)
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