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银行适老化改造:“面子”已改,“里子”待修

本文来源于上海证券报 2021-09-14 10:15:26
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老年人是数字时代的“慢跑者”,但不应成为被抛弃者。2020年以来,在相关政策引导下,一批覆盖网购、出行、金融等领域的适老化改造渐次实行。其中,银保监会今年3月发文提出银行要打造适老手机银行App、丰富适老产品和服务等要求。

银行适老化改造进展如何?上海证券报记者历时两周调研发现,当前银行的适老化改造集中在放大字体和简化操作等简单应用,主要还是涉及网点、App界面等外在形式的更新,但在真正满足老年人金融服务需求的产品与服务方面,还有待提升。

“面子”已改,“里子”待修。银行业适老化改造,表面上看,仍存在手机银行App切换入口不易找等问题,但更深入地看,适老产品有效供给不足等问题亟待解决。

改造大同小异

走进一家位于上海闹市区的建设银行网点,正好遇见几位老人在智能柜员机(ATM)上办理业务。从老人的反馈看,相较标准版的服务,ATM提供的老年模式服务带来了很多便捷体验。比如,ATM显示的字号增大,界面也更简洁,主要提供查询、转账等老年人常用的功能。

不会操作ATM、看不清手机字体、不会用手机银行App转账支付……移动互联网时代,这些影响老年人使用体验的问题,正在逐步得到改善。

在上海,包括五大行和部分股份制银行在内,目前已有超10家银行手机App推出老年版本。虽然上述银行升级改造后的App老年版本名字各不相同,但改造内容大同小异,核心聚焦于“大字模式”。包括:放大或者加粗字体、精简界面、增加方言功能等,意在帮助老年人操作更便捷,信息获取更容易。

各银行还根据本行客户特点,提供了一些特色服务。工商银行的“幸福生活版”手机App,提供亲情账户功能;建设银行“大字模式”手机银行App,界面最简洁,仅有查询、转账、信用卡等5个功能;浦发银行手机银行App还提供语音等功能。

改造背后的动力

除了政策推动,银行业自身也有适老化改造的内驱力。

在调研走访中,一家国有大行上海分行业务人员表示,现在来网点办理业务的基本都是老年人,大多不会操作智能手机。为了提升老年客户群体的使用频率与用户黏性,银行必然要在适老化改造上有所行动。

这也是银行零售业务精细化运营的一大体现。尽管手机App是银行零售业务获客和提供服务的重要渠道,但在客户群体分层的经营思路下,根据不同客户群体提供不同的金融服务,是不少银行的零售业务打法。甚至还有银行针对老年人开设专属门店,不仅提供纸质存折、存单服务,而且字更大更清晰,ATM也提供大字版模式。

其实,银行在适老化改造方面的动力,源自庞大的银发经济市场。据第三方研究机构发布的分析报告,预计到2024年,中国银发经济市场规模将达8.6万亿元。

在技术的加持下,老年人的消费行为、理财观念不断升级,将给金融业带来新机遇。在此背景下,银行开展适老化改造,必须解决老年人面临的“数字鸿沟”问题,推动解决老年人在运用智能技术时遇到的困难,完善针对老年人的金融服务方式。

改造“里子”是关键

挖掘银发经济潜力,解决老年人的真正痛点是前提。

记者在调研中发现,银行在适老化服务改造方面已初见成效,但还存在不少问题。例如,在服务方面,还存在手机银行App切换入口不易找,二、三级页面未进行同步改造等问题。

与此同时,银行在老年消费者教育普及方面也做得远远不够。在位于上海市中心的多家银行网点,记者随机问询几位老人,他们均表示“不知道银行还有手机App适老化版本”。甚至还有不少网点一线业务人员,也不清楚该行还有手机App老年模式。

“涉及网点、App界面之类的外在形式容易更新,但涉及为老年人群体提供适合的金融服务和金融产品,银行还有很大的提升空间。”一位银行业人士直指银行适老化改造中面临的一些问题。

适老化改造,“面子”要改,重点是改“里子”。适老化改造要真正“适老”,还要充分依据老年人的特性,全方位优化服务方式,并推出适应这一群体金融需求的产品。

“要以老年人的权益保障为初心,扎实做好用户调研,在操作上做减法,在服务上做加法。要摸准老年人消费脉络,探索新产品开发,打造老年人专属的产品与服务。在引入新产品、新技术、新机制的同时,不能缺少人文关怀。”一位银行分行负责人直言。

业内人士表示,适老化改造,帮助老年群体跨越“数字鸿沟”、更好享受数字时代的便利和乐趣,并产生更大、更持续的社会和经济效益,将是今后银行业高质量发展之路的关键抓手。

(编辑:钱晓睿)
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