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3·15报道丨保费交8年 患病致残却理赔无门 新华保险:不在理赔范围

本文来源于财经网 2019-03-15 19:37:00
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徐楠 倪萍/文

“3·15”前夕,西安消费者王向军向财经网投诉称,“自己曾于2010年为母亲购买新华保险,在连续缴纳8年保费后,却在母亲患病后得到了‘无法理赔’的答复。而在理赔过程中,自己还屡遭‘踢皮球’”。

据财经网了解,这起理赔难的案件,对于新华保险并非孤例,在其官方微博等相关平台,不少消费者针对新华保险理赔难、处理慢的投诉随处可见。

理赔遭遇“踢皮球”

“2011年,我为母亲购买了‘新华吉祥如意A款两全保险’(分红型),期间按时缴费。2017年底,母亲突发脑梗入院治疗,诊断为大面积脑梗死,并被鉴定为1级肢体残疾。”王向军表示,出院后,自己按照保险公司的要求,提交了身份证复印件、入院证明等相关理赔资料,但保险公司却拒绝理赔。“理由是我母亲的病症还没有达到理赔标准”。

据王向军介绍,自己与新华保险的主要问题在于对疾病症状的认定上产生分歧。他所在的县一级新华保险公司认为,王向军的母亲未能达到规定的理赔标准。

“县里保险公司工作人员说符合理赔的情况,必须是病人彻底瘫痪在床,全身只有眼珠可以动,且必须(瘫痪)很长一段时间。”对于这一说辞,王向军并不认同,他向财经网解释,签订的合同中,释义一项标明了8项情形视为身体全残,而按照合同约定,投保人达到身体全残的标准时,可进行理赔。

合同一

图片来源:王向军供图

此外,他表示自己也曾致电新华保险热线,而热线客服的回复也说,“母亲符合第8个指标的描述,并指出,对于病症符合理赔指标,可联系相关片区负责人提交审核资料。”

但王向军表示,自己在后续理赔的沟通中,却屡遭“踢皮球”。截至目前,新华保险也未能就理赔事宜给出合理答复。相反,“业务员还在打电话催我继续缴费。”王向军说道。

对此,财经网联系了新华保险方面。而新华保险方面给出的回复为,“王先生曾购买主险为‘吉祥如意A款两全保险’(分红型),附加险为08重疾,个人意外伤害和和意外伤害医疗险。附加险有效期为一年,默认为自动续保。但客户于2018年主动申请对附加险不再续保,之后附加险没有继续扣费,因此附加险失效。而2012年9月被保人在楼梯意外摔伤,申请理赔。此项属于意外伤害责任(附加险责任),但客户保单已因客户原因失效,所以公司做出了拒赔结论。”

对于这一说辞,王向军表示并不接受。他认为,附加险确实已被终止。但自己依然按时缴纳“主险”保费。而且,此次理赔的原因,是母亲因病导致,并非是新华保险回复中所称的摔伤。

根据王向军所提供的合同截图,财经网也看到,按照“吉祥如意A款两全保险”(分红型)的合同规定,“被保险人于合同生效之日起一年内因疾病身故或身体全残,本公司按本保险实际缴纳的保险费的110%给付身故或身体全残保险金,本合同终止。”

合同2

图片来源:王向军供图

对此,新华保险则表示,“目前没有看到该合同的内容,但伤残状况不属于理赔范围。”

 

深陷投诉“泥潭”

而在诸如王向军的理赔纠纷之外,新华保险还面临大量投诉且处理不及时的困境。财经网发现,在新华保险官方微博下,发布最新的一条微博尚且需要追溯到2018年11月,而查看2018年为数不多的微博评论,关于新华保险的投诉比比皆是。在这些投诉留言中,几乎未看到官方回复。

截图三

图片来源:新华保险官方微博

据财经网粗略统计,投诉内容集中在欺骗投保人、拒绝或拖延理赔、员工业务素质较差、举报管理层等方面,涵盖保险合同签订的主要环节,涉及银保、个险等渠道。

而上述情况在监管层面得到了印证。根据银保监会此前发布的人身保险公司投诉处理考评表,以百分制计,2016年新华保险排名第69名,位居倒数第四,得分仅为69。而在2017年,新华人寿得分缩水至15.99,排名跌至倒数第一。

尽管2018年投诉处理考评表尚未出炉,但从银保监会披露的2018年保险消费投诉情况显示,新华保险以3643件销售纠纷投诉量位列第四位。

另据财经网梳理,近年来,新华保险的转型之路走得颇为坎坷。公开数据显示,从2013年至2017年,新华保险保费收入为1036.4亿、1098.68亿、1118.59亿、1125.6亿、1092.94亿,市场份额由2012年的9.8%跌至2018年中期的4.2%,缩水近六成。根据最新官方数据显示, 2018年实现原保险保费收入1222.86亿元(未经审计)。较2017年同比增长11.9%。虽然实现历史新高,但这一数字与新华保险董事长万峰所预计的“2018年后将每年有20%以上的高增长”仍有不小差距。

而同不断失守的市场与长期疲软的保费收入互为映照的,则是高居不下的投诉量。对于新华保险而言,相比实现“20%高增长”的业绩指标。当下之急,或许更应该是处理好与客户之间的关系,积极面对投诉,妥善解决纠纷。

(编辑:倪萍)
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