平安财险回应客户境外遇险紧急救援迟钝:我们很抱歉_保险_金融频道首页_财经网 - CAIJING.COM.CN
当前位置:金融频道首页 > 保险 >
个股查询:
 

平安财险回应客户境外遇险紧急救援迟钝:我们很抱歉

本文来源于新浪财经 2018-05-11 16:23:00 我要评论(0
字号:

新浪财经讯 5月11日消息,针对微博网友“奶粉真好吃”家人伊朗旅游遭遇飞来横祸,平安境外险紧急救助缓慢一事,平安财险通过官方微博发布声明表示,“我们很抱歉,我们检讨事件处理过程中的迟钝。”

平安财险在声明中表示,”对于方女士的父母在伊朗遭遇车祸罹难及受伤,我们感到万分悲痛。我们更为抱歉和愧疚的是,在客户最要紧的危急关头,未能及时推动救援公司的救援行动。“

平安财险表示,已经帮助伤者转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗,所有费用将由救援方先行支付;已安排当地中文地接专员前往机场接机,后续将全程陪同亲属做随身翻译;协调北京著名三甲医院医生,将于凌晨抵达伊朗,协助当地临床判断和服务安排;协调准备好遗体送返服务,待亲属抵达授权后立即启动送返。

平安财险在声明中表示,将检讨事件处理过程中的迟钝,全面梳理海外救援的服务体系,完善对第三方救援公司的管理,提升救援服务的时效与质量。

以下为声明全文:

我们很抱歉,我们在行动

对于方女士的父母在伊朗遭遇车祸罹难及受伤,我们感到万分悲痛。我们更为抱歉和愧疚的是,在客户最要紧的危急关头,未能及时推动救援公司的救援行动。

在生命面前,任何的借口和辩解都是无力的。此刻方女士正在前往伊朗的飞机上,而我们正在尽最大可能性及最大的努力去帮助方女士及其家人。

我们已经帮助伤者转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗,所有费用将由救援方先行支付;

我们已安排当地中文地接专员前往机场接机,后续将全程陪同亲属做随身翻译;

我们已经协调北京著名三甲医院医生,将于凌晨抵达伊朗,协助当地临床判断和服务安排;

我们已协调准备好遗体送返服务,待亲属抵达授权后立即启动送返。

我们浙江分公司两位同事,将于今天下午奔赴伊朗,对接亲属的进一步需求,并确保上述服务均能百分之百的落地无误。

生命重于泰山,而我们所做的行动轻若鸿毛,不能弥补亲属内心悲痛之万一。保险承诺同样重于泰山,我们检讨事件处理过程中的迟钝。

在不同国家实施海外救援工作,需要的材料要求,医疗机构的具体规定,都存在极大的差异,甚至不同的风俗都可能会影响具体的处理时效。

我们将更加关注客户需求,全面梳理海外救援的服务体系,完善对第三方救援公司的管理,提升救援服务的时效与质量。

再次致歉并感谢社会热心人士对我们的工作给予建议和监督。

中国平安财产保险股份有限公司

2018年5月11日

此前报道:

家人伊朗旅游遇飞来横祸 平安境外险紧急救助慢慢慢  

新浪财经讯 5月11日消息,昨日,网友“奶粉真好吃”发微博痛诉平安保险的境外险救援服务让其身心俱疲。该网友在微博中表示,父母亲在伊朗旅游时遭遇飞来横祸,母亲去世,父亲重伤。她在旅行前为父母亲购买了平安保险的境外险产品,其中包含紧急救援和遗体运送服务,于是向平安保险申请紧急救援。但是,当该网友与平安保险指定救援机构“欧乐救援”沟通过程中问题不断。该网友认为,父母在境外遭遇车祸,但救援机构要求提供相关资料而非第一时间救援的做法是强人所难。

该网友在与欧乐救援沟通的过程中,对方声称要先提交材料,然后审核才能决定是否可以救援。在用户父亲最需要救治的黄金时间里,欧乐救援乐除了反复要求网友提供伊朗当地的各种文书外,没有做出任何救援行动。

该网友控诉欧乐救援:“欧乐救援声称:先提交材料、再审核、再决定是否救援,我们人不在当地如何提交?救援不是应该先行吗?你们在当地有专业机构不能直接联系吗? 所有的病例资料都是我们自己找人提交,24小时已经过去,却没有收到任何机构的主动联系。“

针对此事,新浪财经第一时间联系了平安保险,官方回应称,境外救援工作主要由欧乐救援负责,而平安保险负责后续理赔。

与此同时,新浪财经也致电了欧乐救援,对方回应称,如果父母在国外遭遇车祸,而子女不在身边时,只需提供父母的身份信息和联系方式以及事故发生地点后,他们会第一时间去救助。

此事也引发了微博网友的广泛关注,评论量超2万,转发量超过8万。

人文艺术博主“熊lorenzo”评论称,无法想象po主这两天所处的精神深渊,还能冷静交涉已经是天大的体面。希望能处理好母亲后事,父亲得到适当治疗,中国平安负法律责任并赔偿。

摄影博主“梵音演最上之宗”评论:”我们家出门也会购买这些保险,没想到理赔时是这样的服务,平安的理赔口碑,貌似已经是业内最差了吧。”

蚂蚁兄弟公司电子商务事业部总监“早起毁所有”评论道:”平安境外救援这么不靠谱吗,这边急疯了,那边还要这个要那个,救援的意义何在。”

据了解,欧乐旅行援助有限公司是欧洲旅行保险集团全球专业救援平台的重要组成部分,专为中国保险公司的被保险人提供国内及全球的保险理赔和紧急援助服务。

而中国平安官网关于“紧急救援保障服务”介绍称,客户遇到困难时,只需一个电话,就可以获得整个网络资源的救助,享受紧急医疗、行李遗失、延误等援助服务。

以下是网友“奶粉真好吃”的微博内容详情

昨天上午,爸妈在伊朗Ahvaz乘坐的大巴车遭遇重大车祸,母亲当场去世,父亲脊椎受伤紧急送医。出发前爸妈买了@中国平安 境外险,其中明确包含紧急救援和遗体运送。

昨天北京时间中午12点,接到消息后我立刻联系中国平安,希望他们能马上能联系到我的爸爸妈妈(那会儿以为只是轻伤),平安告知随后会短信我接下来的解决步骤,然而,至今到现在,都没收到平安所谓的短信指导。

接着下午3点,同事再次帮我联系了平安,建了个微信群,平安告知我们须自行与欧乐救援联系,那会儿已经心急火燎,得知了我妈妈已经当场去世(还没有医院证明,但已经走了)的消息。我只希望能帮忙确认医院的位置和名称。

我人在成都,打了国际电话后,终于联系上欧乐救援,结果对方要求我必须提供死亡证明、当地警方报告,他们才能处理我母亲的遗体。欧乐的客服理直气壮地说,不确认死亡证明,我们怎么能处理遗体运送呢。

我提到父亲脊椎受伤,现在正在当地一家设备落后的小型医院,急需转院,欧乐要求我提供父亲的病历,从昨天晚上到现在,欧乐救援没有提供任何服务,而是一直要求我提供转院说明和主治医生证明,才能帮助办理转院。

所有关于父母亲的信息,都来自热心的朋友互助,平安和欧乐救援在全程不过是让我提交资料。

事故发生到现在,已经过去了28个小时,我无法接受妈妈突然离开的事实,也无法想象爸爸正在承担什么样的伤痛。在我发上一条微博被大量转发前,平安指定的欧乐救援,没有任何一个人主动与我接洽,在父亲最需要救治的黄金时间里,欧乐除了反复要求正在成都的我提供伊朗当地的各种文书,没有做出任何救援行动。

直到上一条微博发出,欧乐救援的人终于第一次跟我沟通了父亲在医院的医治情况,当地医院医疗条件不好,需要等待我们家属到场,签字确认手术。

我问:你为什么不在第一时间告诉我?欧乐客服说:我以为你都知道这些信息?我竟一时语塞,我从什么渠道能够了解到!!!!这是什么敷衍逻辑。

今晚,我将乘坐航班飞往德黑兰,去接我的爸爸妈妈。4月22出发前,我把三人的群聊改成‘环球旅行王’,希望刚刚退休的爸妈能开始新的生活,没想到横遭这样的悲剧。本以为购买了中国平安境外险,我能在最手足无措时得到帮助,如今除了邮件里冷冰冰的客套话,没有任何人能救救我的爸爸妈妈。

@中国平安 要你们何用?要你们委托的欧乐救援有何用!

(ps 感谢朋友帮我整理的文字和信息,我情绪已经濒临崩溃了,请见谅。)

 

分享到:

财经网微评论0人参与)

查看更多>>
匿名评论
  • 全部评论(0条)
查看更多>>

热门文章

编辑推荐

要闻

更多>>

编辑推荐

  • 宏观
  • 金融
  • 产经
  • 地产
  • 政经
  • 评论
  • 生活

排行榜

  • 热文
  • 本周热文
  • 热图
  • 热评
  • 博客