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刘大为:从泰康转型看保险互联网战略

本文来源于当代金融家杂志 2014-10-22 15:10:08 我要评论(0
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刘大为 泰康人寿保险股份有限公司助理总裁、首席信息官兼数据信息中心总经理

从泰康转型看保险互联网战略

互联网开启了一次重大的时代转型,正在改变人们的生活以及理解世界的方式,成为新发明和新服务的源泉,未来更多的改变正蓄势待发……

2012~2013年,中国互联网发展突然以一种不按常理出牌的方式横杀进金融领域,尽管还未真正走出互联网金融的新路,但各金融行业如何与互联网更好地结合,为客户提供更加创新的产品和人性化的服务,已成为各金融机构越来越密集研究的课题。

尤其是随着大资管时代的到来,跨业、混业经营开始成为业界常态,各金融产品能否放在同一平台上进行销售,不同金融业务的资金能否在同一客户账户中实现流转,客户能否真正以自主选择的方式黏在云端,无论身处何地,只要登录绑定的某金融机构客户端,就可以得知自己的全部金融信息……尽管只迈出了从互联网到金融互联网的一步,但要如何迈出去、步子迈多大、未来准备走多远,却是事关金融企业未来发展的战略大计。

日前,泰康人寿保险股份有限公司(以下简称“泰康”)宣布正式启用酝酿已达4年的云中心,标志着“泰康金融云”的概念正式落地到保险业务实践。这表明泰康董事长陈东升在2011年提出的 “让数据产生红利”目标已明确了属于自己的战略方向。而作为泰康重点实践创新的云中心,找到并创新发展出互联网时代的保险企业经营模式,正是中心担负的重任所在。

“新概念”与“新优势”

被英国《经济学家》杂志誉为“世界一流战略大师”的加里•哈默尔(Gary Hamel)曾在其著作《引导革命》中指出,企业的创新不是传统上认为的开发新产品或采用新技术,而是要产生“新概念”,并将此概念转为现实中的企业核心竞争优势。

以此衡量行动一向走在行业之先的泰康,这次依然未令市场失望。对拥有4200万集团客户的泰康来说,互联网时代,数据的规模、活性、维度以及收集、分析、利用数据的能力,将成为企业核心竞争力的关键。而对数据的掌控和驾驭能力越强,市场竞争优势越明显,其创新也就意味着更大的投资回报。

目前,泰康正在集中精力,推行以“两厢战略”为方向的战略模式创新。“两厢战略”其一是“跨界”,通过打造“活力养老,高端医疗,卓越理财,终极关怀”四位一体的大幸福工程,为客户提供“从摇篮到天堂”持续一生的全方位保险服务。该战略落地的具体举措是,通过嫁接保险与养老社区,提供医疗、理财等综合服务。其二是“移动”,通过更好地将传统保险业务与移动互联网、大数据技术深度融合,打造互联网时代新的保险经营模式,构筑“手机保险的第一品牌”。

提及“移动”战略中的“左手抱右手战略”,泰康人寿保险股份有限公司助理总裁、首席信息官兼数据信息中心总经理刘大为解释道:“早期保险和互联网嫁接的模式,一般是通过开发支持在互联网上销售保险产品,这类产品因为减去了中间费用,加上产品碎片化,责任单一,通常价格会便宜很多。但如果只是简单推行‘将产品搬到网上’的策略,会对传统的线下销售渠道产生很大冲击。因此,触网还是不触网,用什么方式触网,是我们面临互联网金融来袭时的最大纠结。

“自今年泰康在移动互联网上尝试通过微信、移动官网等推出不同的移动互联网保险产品后,在产品设计和推广的摸索实践中,我们发现利用互联网实际可以帮助和促进传统的营销员销售模式更符合现在消费者的购买习惯。以往营销员需要首先说服客户,客户填单后实现产品购买,现在泰康尝试的新模式则是在营销员与客户达成共识后,公司向客户手机发送一条微信图文信息,客户只需要确认后做出付款动作,购买行为在2分钟就完结了。这对当前保险消费者购买习惯是极大的颠覆,相当于为每位客户专门定制了保险产品和购买通道,保险的最终选择权在客户,同时这种方式也尊重了传统的保险销售方式的血缘和利益关系。

“互联网在为营销员创造了一种全新的与客户接触的方式之外,还有一个重要目的就是将客户从线下转到线上,建立起与客户在移动互联网上的沟通和连接渠道。这是充分利用保险的地面部队,迎合消费者消费习惯变化的O2O的营销方式,从实践来看,这不仅不是左手砍右手,反而是左手更加支持、增强着右手的力量。

“让20万代理人插上互联网强大的翅膀,这正是泰康保险互联网战略最大的创新点。”刘大为强调。

据介绍,泰康移动互联网战略的核心思路主要有三点:一是将公司整个的业务和运营都搬到互联网平台上,并优先选择基于移动网络的手机平台;二是以大数据为依托,建立支持移动界面的数据驱动模式,即对各种数据信息进行以客户为中心的分析、挖掘,实现点到点、端到端的数据驱动;三是建设以云计算为基础架构的信息整合系统,7x24小时为移动战略提供技术支持。

并非颠覆,可以融合

实际上,当今天越来越多人注意到“让数据产生红利”这一商业概念时,陈东升却提出了另外一个重要观点:大家都在说金融互联网颠覆,我们却是在跨界和融合。

“这可以从两方面理解。从金融互联网的角度,移动互联网战略并不是要用互联网保险颠覆传统保险,放弃营销员销售模式转而开发互联网销售模式,而是要求营销员使用互联网模式进行销售。也就是说,互联网仍然作为渠道而存在,但营销员与客户接触、销售以至服务的方式改变了,互联网在其中担任的主要是‘工具’的角色。从互联网金融的角度,作为一种新兴的市场生态,我们正在尝试过程中。但这并不意味我们要抛弃传统的保险业务。对泰康来说,保险才是我们的根本,我们(云中心)要做的,是将保险与互联网更好地融合起来。”刘大为解释说。

有结果显示,从实际效果看,泰康应对移动互联大潮到来的市场战略至少已产生了如下影响:

一是运营方式改变带来的效率提升。移动互联时代,随着数据应用的电子化和数字化更彻底,必然导致业务流程的简化,最终带来效率的提升和成本的降低,这是最直接的效果之一。比如,以往的保险销售模式要求消费者签订保险合同后,营销员必须回到办公所在地通过系统上传相关数据,公司收到数据后重新录入、确认、审核等,才能最终完成一笔交易。而通过使用移动网络则完全跳过了中间过程,同时确保了合同签订与即时生效的同步完成。目前为了适应互联网销售与服务的改变,“手机化”已经成为泰康中后台考虑系统功能的主要方向,“减单证”、“电子化”是中台服务优化的重要考量。

据刘大为介绍,目前距泰康今年内将所有客户服务搬到手机上的目标已经近在咫尺,互联网化带来的运行方式改变以及效率提升已经得到显现。

二是以营销员为主体的经营模式的改变。互联网改善了传统保险交易双方信息不对称的情况,让双方信息交互更加及时和透明。一方面,客户通过移动网络可以方便地7×24小时获取公司的信息和服务,意味着客户离公司越来越近。另一方面,公司需要通过各种手段更加方便、快捷、高效地服务客户,否则就会丢失客户。因为互联网,客户可以选择与保险公司不同的接触方式,因为手机客户端,可以同时看到不同保险公司的产品和定价,可以选择的产品相对更加丰富。以往通过营销员实现的销售突破又变成各公司站在同一起跑线上,但这一次,客户才是手持发令枪的裁判。

三是整体经营方式和空间发生变化。营销员可以通过网络传播拓展自己的业务范围,客户可以通过移动网络与公司实现实时对接,产品也可以通过间接传播的方式推销给客户。例如,当甲在互联网上向乙推送了一个保险产品,乙再推送给丙,进而推送给其他人的时候,其意义相当于为保险公司、客户以及所有潜在客户创造了一个新的关于产品和服务的流通和沟通交流的平台。这个平台在符合消费者消费习惯的同时,还不会受到时间和空间的限制。

四是个性化服务已成为正在走近的现实。从2013年下半年起,泰康以泰康云中心为平台,开始了大数据营销分析与支持的尝试,目前正在试点通过对全量数据的深度挖掘,在手机上向营销员推送其客户“脸谱”(即包含客户特征的相关信息等)、产品偏好、流失风险等一对一的个性化数据服务。这种数据分析与推送不同于之前的抽样统计分析,对客户、产品、需求的分析下沉到一对一、端到端的个体层次。随着数据的丰富,算法的进步与技术的进化,个性化的费率、产品和服务都将更加真实与实际。

“可见,全民营销、个性化产品、自主选择的保险时代将会到来,互联网和大数据将带来真正的普惠金融。”刘大为总结道。

 大数据,不可阻挡的趋势

据中国互联网络信息中心(CNNIC)今年初发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2013年12月31日,中国网民规模已达6.18亿,互联网普及率为45.8%,其中,手机网民规模达5亿,其规模的持续增长促进了手机端各类应用的发展。互联网在经济社会中的地位日益得到提升。

在刘大为看来,随着网络应用日益广泛,互联网发展主题开始从“数量”向“质量”转化,未来互联网消费大潮到来的趋势将不可阻挡。对保险企业来说,这不仅意味着互联网将成为可随时随地提供全方位技术支撑的通道,还意味着必须对保险业立足之基的数据系统进行整合创新,打破以往的固有后台模式,建立全新的数据经营和管理系统,IT系统从服务支持部门向生产部门转化是一个不可逆转的行业趋势。

从泰康转型看保险互联网战略

随着网络应用日益广泛,互联网发展主题开始从“数量”向“质量”转化,大数据的趋势将不可阻挡

2011年,在海外某大型国际金融集团工作20余年,一直负责运营、信息技术的刘大为,在创新变革的时点上,归国加盟泰康。同年,泰康开始酝酿筹建云中心,摸索设计让数据产生红利的过程与商业模式。

彼时,绝大多数传统企业还没有真正认识到大数据的价值所在,对他们而言,大数据就是对互联网上海量信息的搜集、整理、统计、分析,其结果是对企业制定战略目标的决策支持。直至2012~2013年与大数据相伴而生的云计算进入公众视野并日渐引起重视,有企业才意识到大数据应用并非只是分析利用已有的历史信息向客户推荐产品而已,而是依靠对大数据的运用分析结果,精准定位客户,驱动销售、管理模式革新以及更精细的风险管控,从而提供更契合用户需求的个性化产品和服务。进一步而言,大数据时代,企业通过搜集、分析大量数据以获取有价值的信息,通过深挖这些信息可以预测市场需求,从而帮助企业进行更加智能化的决策分析和判断。

不过,尽管泰康在认识大数据应用的重要性上较同业提前了2~3年,但在刘大为看来,从应用角度,泰康其实只领先了半步距离,未来如何在开发大数据和移动应用方面让这半步距离保持下去,甚至加强泰康的创新优势,还需要发挥愚公移山、日夜兼程的精神。

真正的考验

今天,已没有人怀疑互联网、大数据、云计算将给企业、社会以至文化、经济等带来前所未有的改变,但大家却常常忽略了这样一个现实,那就是大数据在国内的开发应用尚处于跑马圈地阶段,其真正的考验将不会是来自传统理念的挑战,而是数据信息的真实性与安全性给信息使用者带来的影响。

在真实性方面,建立在大数法则上的保险对数据信息的真实性有着近乎严苛的要求。通过网络采集、整理、存储、传输客户信息的过程中,网络使用的开放性与隐蔽性如何保证客户上传信息的真实性?位于大数据之上的云计算又将如何保证根据这些数据进行统计分析后的结果不会因此产生偏差?对使用者来说,这几乎是永远存在的问题。

刘大为认为,保险特有的风险保障恰恰化解了这些难题。以“飞常保”为例,登记该项产品的客户电话号码就非常真实,因为一旦客户出险,保险公司势必需要以此与相关人士取得联系,完成保险赔付。所以,当客户与公司可以通过互联网络这种“透明”方式进行直接接触后,反而比传统方式通过营销员进行客户信息传递收集到的信息准确度更高。

在安全性方面,信息安全的实质就是保护信息系统或信息网络中的信息资源免受各种类型的威胁、干扰和破坏。泰康在此方面非常重视,去年就已通过了ISO27001国际信息安全管理标准认证,以充分保证客户信息的安全。此外,泰康还在大力推行两地三中心的云中心建设。其中,北京中关村(000931,股吧)的数据中心是泰康整个数据系统的“枢纽”和“心脏”,再加上同城的数据中心,武汉的异地灾备中心,为整个泰康的信息安全保驾护航。

回首过去,泰康在创新、拥抱互联网方面一直走在行业前列,其依托微信平台打造的“求关爱”防癌险引领了保险社交的风潮,“飞常保”更是开启了航意险免费的新时代。展望未来,泰康云中心的正式启用,宣告了泰康将直面移动互联网浪潮,打造金融数据服务公司的决心。

(本文刊载于《当代金融家》杂志第9期)

(编辑:xunannan)
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